Колл-центр "199" работает путем составления ежемесячных планов по направлению рассмотрения жалоб, программного обеспечения, социальных сетей, посещаемости, контроля качества и формирования структуры.
В целях повышения прозрачности, подотчетности и удовлетворенности клиентов в сфере коммунальных услуг в ОАО «Азеришик» создана современная система с применением передовых технологий.
«Центр управления интеллектуальными сетями», реализованный ОАО «Азеришик» впервые в стране построен в районе подстанции и готов к эксплуатации. С применением передовых технологий в Центре создана современная система. В систему интегрированы «Единый центр управления» и «Единый колл-центр», созданные для обеспечения координации введенных в эксплуатацию в регионах 4-х Автоматических центров управления и одноименных центров, которые будут созданы в регионах в будущем. эта новая система. С помощью упомянутого «Колл-центра» можно разместить или получить информацию в интерактивном режиме на карте, которая применяется впервые в Азербайджане. Отслеживать вновь установленные комплектные трансформаторные подстанции (КТМ), их количество, расположение и технические показатели можно на электронной карте. Подстанция подключена к схеме и управляется Центральной диспетчерской службой через систему SCADA. Колл-центр определяет место происшествия по входящему запросу на карте по мобильному оператору и коду подписки и передает сигнал в систему. Посредством системы SCADA участок, где произошел перебой в электроснабжении, снабжается электроэнергией из альтернативного источника в течение нескольких секунд через единую платформу. Параллельно в район Электрической сети к месту аварии направляется бригада. Таким образом Колл-центр, система SCADA и Электрическая сеть параллельно реализуют запросы, поступающие через интегрированную Единую платформу и Карту.
1. Программное обеспечение: Доработано программное обеспечение «Билеты», входящее в состав Колл-центра для приема и рассмотрения жалоб. Колл-центр поддерживает тесный контакт с RETSI посредством программы. Все обращения и жалобы регистрируются и ведутся через это приложение. IVR был изменен.
2. Расследование жалоб: Расследованием жалоб занимается отдельный персонал. Жалобы и обращения направляются в Колл-центр, социальные сети, WhatsApp и в виде электронных обращений последовательно рассматриваются и принимаются меры, а проблемные вопросы передаются руководству. Удовлетворение потребностей клиентов и честность — наши самые важные обязательства.
3. Социальные сети: Жалобы, поступившие в социальные сети, расследуются и направляются в раздел «Расследование жалоб и обращений» для разрешения. Вся информация об ОАО «Азеришиг», распространяемая в социальных сетях, отслеживается и на нее ведется усиленное реагирование.
4. Контроль качества: Поступившие в Колл-центр звонки прослушиваются и работа операторов Центра, а также сотрудников отдела «Расследование жалоб и обращений» оценивается по соответствующим критериям и составляется отчет. производится на основе проделанной работы.
5. Посещаемость и дисциплина: посещаемость сотрудников контролируется ежедневно.
6. Формирование структуры: Молодые кадры отбираются из «Кадрового резервного банка» и принимаются на работу.
Наша основная обязанность – незамедлительно расследовать и выполнять жалобы и обращения, поступающие в Колл-центр со всех каналов, и обеспечивать высокий уровень обслуживания абонента.