"199" Çağrı Mərkəzi şikayətlərin araşdırılması, proqram təminatı, sosial şəbəkələr, davamiyyət, keyfiyyətə nəzarət və strukturun formalaşması istiqamətində aylıq planlar tərtib edərək çalışır.
Kommunal xidmətlərdə şəffaflığın, hesabatlılığın və müştəri məmnunluğunun artırılması məqsədilə “Azərişıq” ASC tərəfindən qabaqcıl texnologiyaların tətbiqi ilə müasir sistem qurulmuşdur.
“Azərişıq” ASC-nin ölkədə ilk dəfə tətbiq etdiyi "Ağıllı Şəbəkələrin İdarəetmə Mərkəzi" də yarımstansiya ərazisində tikilib,istismara hazırdır. Qabaqcıl texnologiyaların tətbiqi ilə Mərkəzdə müasir sistem qurulub. Regionlarda istifadəyə verilmiş 4 Avtomatik İdarəetmə Mərkəzlərini və gələcəkdə regionlarda yaradılacaq eyni adlı mərkəzlərin koordinasiyasının təmin olunması üçün yaradılmış “Vahid İdarəetmə Mərkəzi” və “Vahid Çağrı Mərkəzi” də bu yeni sistemə inteqrasiya edilib. Qeyd olunan “Çağrı Mərkəzi” vasitəsi ilə Azərbaycanda ilk dəfə tətbiq olunan xəritə üzərində məlumatları interaktiv olaraq yerləşdirmək və ya əldə etmək mümkün olur. Elektron xəritə üzərindən yeni quraşdırılan Komplekt Transformator Məntəqələrinə (KTM), onların sayına, yerinə, texniki göstəricilərinə nəzarət etmək olur. Yarımstansiya dairəvi sxemə qoşularaq SCADA sistemi vasitəsi ilə Mərkəzi Dispetçer Xidməti tərəfindən idarə olunur. Çağrı Mərkəzi daxil olan müraciətin qəza yerini mobil operator və abunə kodu vasitəsilə xəritədə təyin edərək sistemə siqnal ötürür. Vahid platforma üzərindən elektrik təchizatında fasilə yaranmış ərazi SCADA sistemi vasitəsilə alternativ mənbədən 1 neçə saniyə müddətinə elektrik enerjisi ilə təmin edilir. Paralel qaydada əraziyə Elektrik Şəbəkə tərəfindən qəza yerinə briqada yönləndirilir. Beləliklə, Çağrı Mərkəzi, SCADA sistemi və Elektrik Şəbəkə inteqrasiya olunmuş Vahid Platforma və Xəritə üzərindən daxil olmuş müraciətlərin icrasını paralel şəkildə həyata keçirir.
1. Proqram təminatı: Çağrı Mərkəzinin şikayətləri qəbul edib araşdırılması üçün daxil etdiyi "Ticketing" proqramı təkmilləşdirildi. Çağrı Mərkəzi proqram vasitəsilə RETSİ-lər ilə sıx əlaqədədir. Bütün müraciət və şikayətlər bu proqram vasitəsilə qeydə alınır və nəzərdə saxlanılır. İVR-da dəyişikliklər olundu.
2. Şikayətlərin araşdırılması: Şikayətlərin araşdırılması ilə ayrıca işçilər məşğul olur. Şikayət və müraciətlər Çağrı Mərkəzi, sosial şəbəkə, whatsapp vasitəsiə və elektron müraciət formasında daxil olur, bir-bir araşdırılır və aktlaşdırılır, problemli məsələlər rəhbərliyə təqdim olunur. Abonent məmnuniyyəti və düzgünlük bizim ən vacib öhdəliyimizdir.
3. Sosial şəbəkələr: Sosial şəbəkələrə daxil olan şikayətlər araşdırılıb, həll olunması üçün “Şikayət və müraciətlərin araşdırılması” bölməsinə göndərilir. “Azərişıq” ASC ilə bağlı sosial şəbəkələrdə yayılan bütün məlumatlar gücləndirilmiş şəkildə izlənilir və cavablandırılır.
4. Keyfiyyətə nəzarət: Çağrı Mərkəzinə daxil olan zənglər dinlənilərək Mərkəzin operatorlarının, habelə “Şikayət və Müraciətlərin araşdırılması” bölməsinin əməkdaşlarının icra etdiyi işi müvafiq meyarlar üzrə qiymətləndirilir, həmçinin, görülən işlərin hesabatı aparılır.
5. Davamiyyət və nizam-intizam: İşçilərin davamiyyəti gündəlik nəzarətdədir.
6. Strukturun formalaşması: Gənc kadrlar "Kadr Ehtiyat Bankı"ndan seçilərək işə cəlb olunurlar.
Çağrı Mərkəzinə bütün kanallardan daxil olan şikayət və müraciətləri dərhal araşdıraraq icra etmək, abonentə yüksək səviyyədə xidmət göstərmək əsas vəzifə səlahiyyətimizdir.